Tener un fin común es primordial para forjar una alianza con otra compañía. Así lo asegura Miguel Reyes, gerente general de Copa Airlines Ecuador en los últimos 15 años.

La aerolínea fue fundada en 1947 como la Compañía Panameña de Aviación y su primer vuelo internacional fue a Costa Rica. Hoy en día llega a 75 destinos en 32 países y para este año incrementarán tres ciudades  más: una en Barbados y dos en Brasil (Fortaleza y Salvador de Bahía).

Una de las asociaciones más importantes que realizó fue con Continental Airlines hace 20 años. Continental, empresa estadounidense con 10 años más de experiencia, aportó a su partner panameño con conocimiento, recursos humanos y lo apoyó en sus compras generales, sobre todo, en la adquisición de aviones.

“Esa participación permitió a Copa crecer en el tiempo y despegar definitivamente al éxito”, explica Reyes, debido a que la compañía necesitaba entender cómo funcionaban los mercados internacionales, qué tecnología requería para llegar a operar a los niveles de Continental y qué decisiones  debía tomar en el ámbito financiero, recursos humanos y mantenimiento de la flota para generar altos ingresos sin la necesidad de una gran inversión.

 Actualmente Copa sigue manteniendo una buena relación con Continental que, desde 2010, se fusionó con United Airlines. A su vez, guarda acuerdos con aerolíneas como Lufthansa, KLM y otras 26 compañías que son parte de la Star Alliance que propone una red de empresas que trabajen en armonía. Gracias a ese convenio Copa llega a 1.900 destinos en todo el mundo.

¿Por qué se debe pactar?

Basándose en la experiencia de Copa, Reyes considera que la alianza estratégica es un medio por el cual, en primer lugar, se puede acceder a otros mercados y expandir el negocio, por lo tanto crecer, y también contribuye a que los inversionistas conozcan cómo opera el negocio o se actualicen en relación a procesos o recursos, además de realizar inversiones en conjunto.

¿Qué características debe tener un socio estratégico?

Al momento de aliarse con una compañía es importante considerar que el futuro partner o socio tenga un fin común. Debe coincidir en aspectos como: a) presupuesto para un área determinada; b) contar con un personal de alto nivel, y c) destacarse en atención al cliente.

En el caso de una asociación entre aerolíneas es importante que destinen el mismo capital o uno similar en la adquisición de aviones, pues el volumen de su flota y su renovación   serán necesarios para mejorar su servicio. Asimismo su aliado debe destinar similar capital para tecnología e innovación. Por ejemplo, el desarrollo de plataformas digitales contribuye a que el cliente acceda a información sobre las prestaciones de la empresa.

En este sentido, se debe trabajar en doble vía, tomando en cuenta que si el personal que tiene la empresa no está bien preparado y no se actualiza constantemente, “no sirve de nada tener una gran tecnología”. El cliente que regresa, lo hace por el tipo de servicio que recibió.

Por lo tanto al aliarse, se debe considerar de qué forma se va a beneficiar cada una de las empresas, dependiendo de las fortalezas de cada una. Uno de los requisitos fundamentales es que el futuro partner tenga una experiencia probada en el sector en el que es requerido por su empresa, garantizando calidad para clientes que son cada vez más exigentes.

El gerente de Copa en el Ecuador considera que el mercado ecuatoriano se sigue transformando en el tiempo y actualmente “ya sabe volar”: “Hoy conocen sus derechos y limitaciones, saben que la puntualidad es importante y la demandan, por lo que nos obligan a nosotros a ser más eficientes. Se está transformando en un buen mercado”.

¿En qué momento se deben buscar alianzas?

En una alianza se consideran varias cosas: en algunas se negocia la parte accionaria, los derechos marcarios (dependiendo de qué tan sólida sea la marca de una o de otra compañía), el know how, entre otros. ¿El momento? Todo momento -responde Reyes- desde que nace una empresa debe buscar asociaciones para salir adelante: “Trabajar en equipo es importante hoy en día, es la exigencia mundial en cada negocio”.

El éxito en 3 pasos

- Tecnología e información. Actualmente un pasajero tiene múltiples facilidades para viajar. Puede realizar su web check in a través de su celular, y  tan solo con mostrar el código de barras del boarding pass en su teléfono, puede abordar a su avión. Asimismo el cliente es informado, a través de un mensaje de texto en su celular, si su vuelo ha sufrido un retraso, el tiempo de espera y las razones del imprevisto. Así el pasajero puede saber también el número de millas que ha acumulado para convertirse en un cliente de cierta categoría. Es decir, el tema tecnológico es permanente en cada negocio y este puede ser utilizado para dar un valor agregado al cliente, además del tema publicitario y de promoción. Si durante un año una empresa invierte mucho en tecnología y al año siguiente no lo hace, se queda en el camino, dice Reyes. Por esa razón, es importante que una empresa cree plataformas, un sitio donde el cliente encuentre la mayor información posible sobre los beneficios que la compañía ofrece, facilitarle procesos para acceder a todos los productos y servicios de la misma, y además resolver sus dudas y problemas que pueda tener.

- Puntualidad y confianza. “La puntualidad es la razón fundamental por la que un cliente elige volar con una aerolínea”, señala Reyes, quien rememora que la Copa Airlines ha sido considerada la aerolínea más puntual de América Latina en 2017, con un índice de puntualidad del 86,56 %, según un informe de las consultoras Official Airline Guide (OAG) y FlightStats y la cuarta a escala mundial. Según Reyes, eso es un indicador de que están haciendo las cosas bien, por lo que esperan aumentar en un 4% su movimiento de pasajeros para este año.

- Reputación. Una empresa no puede tener una mala reputación. En el caso de aerolíneas este tema es aún más delicado -de acuerdo con Reyes- puesto que el cliente está confiando su vida y su bienestar a la compañía. Su reputación se relaciona con la seguridad y esto es fundamental en una aerolínea, ya que incluso hay pasajeros con fobias a volar o problemas de salud y que deben ser atendidos de manera especial. La reputación será cada vez más considerada por las empresas como un activo importante en sus balances. (I)