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La opinión del cliente es un factor decisivo para FV

La empresa Franz Viegener tiene tres plantas en Sudamérica y atiende a todo el continente. El grupo factura más de $ 600 millones al año y tiene 5 mil trabajadores. En Ecuador, la facturación alcanzó los $ 64 millones en 2017, de los cuales, $ 5 millones corresponden a exportaciones. Gustavo Iñurritegui se ha desempeñado como presidente ejecutivo de FV para la Región Andina desde hace 10 años. Labora en FV desde hace 34 años; los primeros 12 en Argentina y 22 en Ecuador.
27 de marzo de 2018 00:00
Gustavo Iñurritegui: “Hay que evaluar desde todos los ámbitos: con el proveedor, a través de la competencia, con los desarrollado-res de nuevos productos, las tendencias mundiales...”.
Foto: Mario Egas / DC
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La innovación debe ser una bandera bien plantada a la entrada de la fábrica. Ese es el lema de Gustavo Iñurritegui, el presidente ejecutivo de Franz Viegener (FV) en el área Andina.

La marca de grifería y sanitarios produce en el país más del 90% de los productos que ofrece al público. En los próximos días la fábrica, ubicada en Amaguaña, encenderá un nuevo horno que le permitirá duplicar  la capacidad de producción de sanitarios y elevar su cuota de exportación.

La incorporación de tecnología al proceso productivo es solo una de las formas de innovar en una empresa con 40 años de trayectoria en el mercado ecuatoriano y que nació como una importadora de la marca desde Argentina.

“Entonces alguien se planteó que en lugar de importar era mejor abrir una ensambladora en el Ecuador, luego se propuso empezar a tornear y después decidieron abrir la fundidora. Lo que hace 40 años fue una pyme hoy es una empresa de 1.100 personas. Si uno es transparente y ético, las oportunidades de crecimiento vendrán solas”, relata el directivo al precisar que no hay “empresas pequeñas” sino “mentes pequeñas”.

En una empresa líder como FV la innovación es transversal a los procesos de fabricación, en la atención que reciben los clientes y en el servicio posventa para estar siempre a la vanguardia de lo que oferta el mercado.

“Innovar debe ser como respirar”
Para ser competitivos y tener precios accesibles, hay que conocer cuáles son las últimas innovaciones en otras empresas y qué decisiones te permiten ahorrar costos de producción, es una de las claves de Iñurritegui.

Lograrlo es un trabajo articulado. Por ejemplo, en el servicio al cliente la innovación es fundamental, por eso crearon las Salas FV que son agencias de la marca distribuidas a escala nacional para brindar una atención personalizada al público.

A través de ellas evalúan prototipos de nuevos productos con el consumidor final para conocer si les gusta o no, si el precio es bueno y qué opinan de él con respecto al resto de productos disponibles en el mercado. De eso depende si la innovación saldrá o no al mercado.

El proceso inicia con un comité de productos que se realiza cada mes. Lo último que se evaluó fueron dos lavabos nuevos. La decisión fue colocar uno en el mercado y discontinuar la producción del otro.

Para llegar a eso, existe un proceso interno en la compañía que promueve la creatividad y desarrollo de ideas.  Algunas nacen de una oficina técnica con al menos 20 ingenieros dedicados al diseño de nuevos productos, al diseño de procesos más económicos y eficientes, y finalmente al desarrollo de productos en colaboración con la fábrica de Argentina, donde tienen una propia oficina de desarrollo.

Toda la fábrica está alineada a ese objetivo. Los 1.100 colaboradores (350 en la fábrica de grifería, 350 en la fábrica de sanitarios y los demás en administración y comercialización) innovan directa o indirectamente.

“Si alguien piensa cuándo dejar de respirar, eso sería absurdo. Pasa lo mismo con la innovación, la empresa debe hacerlo naturalmente”, sostiene el directivo, quien basa sus análisis en indicadores como el índice de satisfacción del cliente, encuestas para saber qué opinan del servicio o del producto, y encuestas de satisfacción con el cliente final y los distribuidores que interactúan con ellos.

De ese modo la compañía se mantiene al tanto de las tendencias del mercado, las preferencias de los clientes y qué tipo de productos les gustaría adquirir. Producto de ello FV supo que los clientes buscaban productos ahorradores de agua y empezaron a enfocarse en grifería que atienda esa demanda.

“Hay que evaluar permanentemente desde todos los ámbitos: con el proveedor, la competencia, los desarrolladores de nuevos productos, las tendencias mundiales, etc. para saber cuáles son las demandas del mercado”, recomienda Iñurritegui, quien asiste a ferias en Alemania, Italia, China y Estados Unidos para estar a la vanguardia y conocer la paleta de productos que saldrá al mercado en los próximos 12 o 15 meses.

Costos vs. innovación
El temor a las grandes inversiones puede ser una limitante para que las empresas inviertan en innovación. Sin embargo, para el líder de FV la  realidad es que si una empresa decide no hacerlo por un tema de costos pronto estará fuera del mercado. Y precisa que no son procesos caros ni se necesitan grandes estudios de mercado para descartar o aprobar un producto nuevo.

“Una propuesta puede venir de todas las áreas de la compañía, alguien puede sugerir que la adquisición de una nueva máquina reducirá costos en el proceso, lo evaluamos y decidimos; otro puede sugerir un nuevo producto, entonces desarrollamos el prototipo y lo evaluamos en el mercado; también pueden nacer ideas para abrir nuevos mercados y también lo evaluamos. La gente debe saber que puede hacer todas las propuestas que quiera y que todas serán consideradas y evaluadas”.

Con esa metodología FV articula el trabajo de sus fábricas en Argentina (abastece al Mercosur), Brasil y Ecuador (Región Andina, Centroamérica y el Caribe), desde donde surgen permanentemente inquietudes de los clientes y tras una evaluación alguno de ellos resulta y se produce.

Pero el impacto de la innovación también incide en otros ámbitos. Antes de que la legislación ecuatoriana establezca que las empresas tengan en su nómina un 4% de personas con discapacidad, FV firmó un convenio con la Fundación General Ecuatoriana para incorporarlos a la fábrica.

Además, mantienen reuniones permanentes con los vecinos del sector para apoyarlos con obras y en la fábrica de grifería montaron una planta de tratamiento de aguas residuales del proceso de cromado para reducir el impacto ambiental al mínimo.

Y con el horno de última tecnología que incorporarán a la fábrica de sanitarios el impacto ambiental se reducirá a casi 0%. Además por un convenio con el Centro del Muchacho Trabajador, ellos les proveen de las estanterías para las salas de exhibición y una parte de los uniformes para el personal de la planta. (I)

EL ÉXITO EN 3 PASOS

01
¿Preocupado por los costos?
Salvo que sea un cambio muy importante, las inversiones para innovar no son muy grandes. Si es necesaria alguna matriz, una herramienta para la construcción de un producto en particular, que requiera de nueva tecnología, la inversión puede bordear el $ 1 o los $ 2 millones, de lo contrario el aporte fundamental vendrá del propio equipo de trabajo.

En FV la cultura laboral se sostiene en la innovación, calidad, prestigio y ética. Con ello, la empresa apuesta ahora por incrementar sus exportaciones ya que el  mercado ecuatoriano es muy pequeño.

Actualmente sus principales mercados son Colombia y Perú, además de Centroamérica y el Caribe.

La capacidad instalada ha permitido que, en grifería, el 90% de los productos que venden, sobre todo en el mercado local, salen de la fábrica en Amaguaña (Pichincha) y un 10% de partes y piezas son importadas y ensambladas ahí. En sanitarios, el 95% de lo que comercializan es producción nacional y un 5% se importa. Con el nuevo horno que entrará en producción, el 100% será nacional. (I)

02
¿El peor enemigo de la innovación?
Es la comodidad, sostiene el líder de FV, para quien la cabeza de una compañía debe estar permanentemente movida por su gente. “La gente de la empresa tiene que autoexigirse”, dice.

Si bien cuentan con un laboratorio de grifería y de sanitarios tras una fuerte inversión, señala que las empresas más pequeñas que no puedan montar un laboratorio de prueba “siempre podrán contar con una tercera empresa que realice ese trabajo y que les permita probar un nuevo producto, evaluarlo y criticarlo”. (I)

03
Un compromiso colectivo
Quizá la pregunta más frecuente es cómo hacer que las personas se comprometan y quieran mejorar la productividad desde el espacio en el que se desempeña.

La solución parece sencilla: “Nosotros no proponemos una recompensa monetaria, pero le pedimos a la gente que traiga todas sus propuestas y se las evaluamos. No hay un procedimiento que requiera un prefiltro o una presentación, simplemente todas las ideas se canalizan. Lo ideal es abrir las puertas de la oficina y dejar entrar a todos aquellos que traen propuestas”. (I)

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