La empresa surcoreana Samsung quería alcanzar lo más alto cuando lanzó su nuevo teléfono inteligente en un mercado ultracompetitivo. En lugar de ello, ahora está al borde del abismo. Lo que con su Galaxy Note 7 pudo ser un mero contratiempo técnico de algunos aparatos, se ha convertido en una verdadera crisis de incalculables daños en un mercado donde la confianza y la fidelidad a la marca son primordiales.

El gigante surcoreano certificó el martes el fiasco de este smartphone al suspender su producción, pedir a sus socios que dejen de vender este móvil de última generación y recomendar a los usuarios que lo apaguen por un riesgo de explosión de las baterías.

Las consecuencias pueden ser desastrosas, pues las series de los Note —a medio camino entre teléfono y tableta— y de los smartphones Galaxy S, son sus armas emblemáticas en el duro combate que libra, en el segmento de gama alta, contra su competidor Apple.

El primer fabricante mundial de teléfonos inteligentes se vio forzado a ordenar, el 2 de septiembre, un llamado a revisión a escala mundial de 2,5 millones de unidades del Note 7, después de que algunos aparatos ardieran al estallar la batería durante la carga.

El anuncio pareció paliar la crisis. Pero todo se vino abajo cuando la prensa reveló que los aparatos distribuidos para reemplazar a los defectuosos también tenían problemas.

El “peor escenario”

“Es el peor escenario para Samsung”, destaca Jan Dawson, analista de Jackdaw Research.

“Parafraseando a Oscar Wilde, perder una versión de un producto por un problema de batería puede ser considerado una mala suerte, pero perder dos versiones ya se asemeja a una negligencia”, añade.

Los analistas estiman que este caso podría costarle a Samsung $ 10.000 millones o más. Y lo más inquietante es el impacto a largo plazo en la imagen de marca global del gigante surcoreano.

La división móvil de Samsung ha basado su éxito en su capacidad para unir tecnología de punta y producción a gran escala de artículos fiables, de calidad, con una diversificada gama de precios.

Los analistas dicen que los defectos constatados también en los aparatos de reemplazo dan a entender que se trata de un problema global, lo que es muy dañino en términos de imagen.

“Estamos en una situación en la que se pretende haber identificado y luego resuelto un problema, y poco después vuelve a plantearse este mismo problema, estrictamente idéntico. Es muy mala publicidad” añade Dawson.

La crisis con el Note 7 se produce además en un momento crítico para el grupo, ahora en plena transición generacional de su dirección, cuya capacidad para tomar buenas decisiones es cuestionada.

La presión de Apple

Para Greg Roh, analista de HMC Investment Securities, la dirección de Samsung, quizás obnubilada o presionada por el inminente lanzamiento del iPhone 7 de Apple, actuó con precipitación con su nuevo Note 7.

“Creo que Samsung se precipitó en sacar estos nuevos teléfonos, y habría sido mejor tomarse más tiempo para llevar a cabo una exhaustiva investigación” sobre las causas del problema del Note 7.

“Había demasiadas presiones para controlar el mercado antes del lanzamiento del iPhone 7”.

El escenario de pesadilla para Samsung, imagina Roh, sería que los compradores del Note 7 usen el dinero que les devuelva el gigante surcoreano para adquirir un iPhone.

“La razón por la que los consumidores prefieren Samsung o Apple tiene que ver con la fiabilidad” explica el analista. “El caso del Note 7 pesará en el próximo modelo de smartphone de Samsung. Globalmente, los daños en términos de imagen serán inevitables. A Samsung le va a costar invertir la tendencia”.

¿Cómo funcionan las baterías y porque pueden incendiarse?

Las baterías de iones de litio usadas por Samsung Electronics, producidas por varias otras compañías, entre ellas su filial Samsung SDI, son del tipo recargable que utiliza diversos materiales, uno con iones positivos, el cátodo, y otro con iones negativos, el ánodo.

Estos iones se desplazan en una dirección en el momento de la carga del dispositivo, y en sentido inverso cuando se descargan, al ser usadas. Estas 2 capas, o conductores, no deben supuestamente estar en contacto por lo que los productores del teléfono insertan separadores para que permanezcan estancadas.

Desgraciadamente, al menos para Samsung y sus usuarios, la reacción química que permite que funcionen las baterías también crea calor. Una sobrecarga del artefacto —o una carga demasiado rápida— puede provocar fuego. (I)