Es difícil imaginar una economía moderna sin la participación de los bancos. Estas instituciones traen innovación y nuevos servicios y; Banco Guayaquil entiende bien esa filosofía, al punto de convertirse en una de las empresas más innovadoras del país.

Para alcanzar esa meta fue necesaria una serie de estrategias que involucraban al talento humano del banco y a la parte operativa, cuenta su vicepresidente ejecutivo-gerente general, Guillermo Lasso Alcívar.

Los directivos y principales accionistas estaban convencidos de que la clave era la innovación, la misma que llega a través del uso de la tecnología.

Para poner en marcha estos retos, el primer paso fue la capacitación del personal y la creación de estrategias macro para el posicionamiento del banco, una mayor participación de mercado, mayor presencia regional y de segmentos específicos de clientes.

“Más allá de buscar expertos, capacitamos a nuestro personal que siempre ha sido de gran nivel. Con ellos pensamos en una estrategia y todos concordamos en que lo digital nos llevaría a ser lo que ahora somos”.

En las largas jornadas de trabajo se acordó que la estrategia tenía que ser “simple, fácil y ágil” para los clientes y que había que generar eficiencia en la organización a través del lanzamiento de nuevos productos para los colaboradores, accionistas y por supuesto, ahorristas.

“Para innovar, teníamos que renovar”, con esta premisa, en 2011 inició la transformación digital en Banco Guayaquil a través de la renovación de su infraestructura tecnológica. El primer paso de esa estrategia fue renovar los equipos y centros de cómputos que funcionaban en las mismas instalaciones del banco y trasladarlos a otras dependencias. “Había cierto riesgo tenerlos en el mismo lugar, pero hoy tenemos centros de cómputo modernos”.

Esta institución cuenta con salas  Tier III y Tier IV que soportan fenómenos naturales como terremotos, temblores y todo lo que ponga en riesgo el sistema y las operaciones del banco. También fue necesario un cambio en el core bancario por uno más moderno.  El core bancario es el ADN de un banco. Es la plataforma digital que combina la tecnología y operatividad de la entidad que recorre todas las áreas, integrando máquinas y empleados como un engranaje para brindar el servicio que el cliente espera.

“Fue necesario hacer este cambio y fue exitoso. Pudimos trabajar, mientras el banco estaba operando y nunca tuvimos inconvenientes. De hecho, lo hicimos en 2 años y medio cuando estos procesos suelen tomar mucho más tiempo. Ahora está abierto y eso nos da versatilidad para hacer cambios e innovar. Podemos dormir tranquilos porque nuestro sistema opera en un 99,8% durante el año con eficiencia. Esto nos permite trabajar con seguridad”.

Pero qué le ha traído esta estrategia al banco en cifras reales y cómo ha sido la recepción entre sus clientes.

Banco Guayaquil recibe más de 24  millones de transacciones al mes y el 80% se realiza en canales alternativos, es decir, cajeros automáticos tradicionales, cajeros multifunción, banca telefónica, banca móvil,  app, banca virtual o el banco del barrio. “Todos estos procesos tienen su parte digital, pero ahora estamos enfocados en que más clientes se conecten a través de la app o de la banca virtual. Hoy en día llegamos a 200 mil clientes usando esos canales y queremos llegar, como objetivo inicial, a los 500 mil en los próximos 2 años. Es un primer hito que queremos alcanzar con esta innovación. Estas cifras nos dicen que hemos tenido una buena  aceptación con nuestros clientes”.

La presencia de la empresa en los dispositivos móviles posiciona la marca, ya que los clientes y usuarios pueden consultar la app en cualquier parte y en cualquier momento.

Hasta hace poco, para que un cliente de esta entidad pudiera acceder a las aplicación digital tenía que validar su cuenta en la web, confirmar información y registrar el equipo. Para hacer una transacción tenía que registrar al beneficiario y esperar una tarjeta de coordenadas. Ahora, con esta renovación digital se ha independizado la web con la app, y, en menos de cinco pasos, el cliente puede tener habilitada su cuenta de ahorros o corriente, y en breve, podrá hacerlo con las tarjetas de crédito que maneja el banco.

“Usted solo tiene que decir en qué lugar quiere recibir su libreta de ahorro o tarjeta de crédito o si prefiere retirarla en una agencia. Si quiere hacer un depósito con un cheque por ejemplo, usted le toma una foto al documento y lo puede depositar a través de la app. Ya no necesita ir al banco ni hacer cola”, explica Lasso.

Un cambio cultural
La transformación digital también ha tenido complicaciones que, al final del día, se convirtieron en experiencias. Cuando inició la innovación digital, la empresa seguía trabajando con silos organizacionales, es decir, pequeñas unidades dentro de una misma compañía que se aíslan de los demás departamentos, estableciendo su propio modus operandi. “Cuando uno trabaja de esa manera, la innovación se dificulta. Al lanzar una app cada área quiere trabajar siguiendo su lenguaje, su lógica y según sus necesidades y nadie quiere que le toquen sus cosas porque creen que lo van a alterar o algo por el estilo”. 

Para superar esta etapa recurrieron a lo básico. Trabajar como áreas colaborativas y en el centro, el cliente.

“Esto no es novedad, pero era necesario aplicar este esquema porque al final de cuentas, el cliente es quien evalúa tu trabajo y es quien debe sentirse satisfecho, y más importante aún es cubrir sus necesidades. En nuestra estrategia el jefe no es quien dice ‘vamos a trabajar así y se hace’, sino integrar a todas las áreas y alinearlas. Nuestra transformación digital fue hecha por personas para personas.

La tecnología es una herramienta para lograr algo, es un facilitador. A lo largo del tiempo esta tecnología cambia. Esos cambios tecnológicos son reales, son rápidos y exponenciales, pero la transformación digital tiene que ver con la capacidad que tiene la organización de adaptarse a los cambios y con la forma en la que trabajamos con la gente. Es un tema de cambio cultural, que usa tecnología efectivamente, pero que no es el centro de todo sino las personas”. (I)

Innovacion en 2 pasos

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La tecnología no suplanta personas

La inteligencia artificial ha encontrado también un hueco en Banco Guayaquil con la incorporación de tecnología que posibilita a los usuarios interactuar con bot, un programa que simula a los humanos. Existe un debate al respeto porque se cree que la tecnología está reemplazando talento humano, algo que “no necesariamente es cierto”, cuenta Lasso.  “La tecnología te ayuda a cambiar ciertos hábitos, comportamientos y facilita cosas con inmediatez, pero aún se necesita el talento humano. Este sistema funciona, pero también estamos aprendiendo de los errores. Así como hay gente a la que le gusta, hay a quienes no, porque quedan conversaciones muy abiertas. No es que alguien ha perdido su trabajo, pero tal vez, esa operadora o operador que lo llamaba o le contestaba está en otra área como en ventas por ejemplo, donde todavía se requiere de personas que puedan realizar objeciones, convencer clientes satisfechos con otra tarjeta u otra situación. No veo todavía que la tecnología vaya suplantando a las personas, va evolucionando los trabajos de cada uno y las formas de hacerlo”. (I)

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Modernización integral 

La experiencia dentro de las agencias  también formó parte de la estrategia de innovación. “Nuestras oficinas no estaban acorde a los cambios y no solo pensamos en un diseño arquitectónico bonito, sino inteligente”.

Las 200 agencias que tiene la institución serán remodeladas en su totalidad. En la primera etapa se han actualizado solo 20 agencias, las mismas que están divididas en 4 secciones.

La primera es de autoatención. Aquí están las multifunción en donde se realizan las transacciones tradicionales de un cajero. Tal ha sido la acogida que el 30% de las transacciones bancarias se realiza en esta zona.

La segunda es de asesoría rápida. Aquí los usuarios pueden hacer consultas, pedir estados de cuenta, certificados, entre otras transacciones.

La tercera es de venta. Se piden créditos para casas, autos, multicrédito, tarjetas de crédito, entre otras solicitudes.

En la cuarta están las cajas en las que se hacen los trámites propios de un banco, pero con una mejor vista. “Hemos bloqueado la vista a las cajas y eso nos ayuda a bajar los niveles de ansiedad de las personas. El clima es agradable”.

La suma de todo hace que las agencias compitan en retail porque las vitrinas bancarias son tan “bonitas” que invitan a la gente “a pasar y ver qué servicio estamos ofreciendo, qué convenio tenemos con tal universidad, etc. Es una transformación inteligente, teniendo al cliente en el centro”. (I)