Asamblea aprueba ley que evita cobros indebidos y servicios no solicitados

La Asamblea Nacional aprobó la Ley Orgánica para Defender los derechos de los clientes del sistema financiero nacional y evitar cobros indebidos y servicios no solicitados. Aún falta que el Ejecutivo se pronuncie sobre el escrito para sancionarlo (publicarlo) o vetarlo.

Con esta ley, las entidades no podrán realizar llamadas comerciales constantes, obligar la contratación de un seguro, ni dar plazos para que la entidad financiera conteste a los clientes. Además, la normativa contempla las devoluciones de cobros, acumulación de saldos de los planes telefónicos y de datos.

Esta normativa contempla dos capítulos. El primero hace reformas al Código Monetario y Financiero y el segundo se incorporan cambios a la Ley de Defensa del Consumidor, así como modificaciones a la Ley de Telecomunicaciones.

Derecho al reclamo

Además, se toma en cuenta el artículo 158 del Código Financiero y agrega el 158.1 que especifica el derecho el reclamo, para que los clientes del sistema financiero presenten sus quejas y la entidad tenga la responsabilidad de proporcionar al usuario facilidades para que se realice.

También, estarán obligados a responder en un plazo de máximo quince días, cuando los reclamos sean dentro del país, y cuarenta días en transacciones internacionales. Si la entidad incumple, se podrá solicitar a la Superintendencia que corresponda esta devolución en diez días.

Cobros

Adicionalmente, se agrega el artículo 158.5 que detalla en qué momento se suspenden los cobros, en los siguientes casos.

• Cuando se determine que no corresponde a un servicio efectivamente prestado.
• Cuando la información y condiciones sobre el cargo o cobro no hayan sido previamente divulgadas y pactadas.
• Cuando el producto o servicio no haya sido previa e inequívocamente aceptado.
• Cuando las entidades financieras no cuenten con los respaldos que justifiquen el cargo o cobro del servicio. En este caso la entidad financiera deberá presentar al órgano de control, en el término de veinte días, un informe detallado del proceso de verificación de las autorizaciones de todos sus usuarios y/o clientes para la prestación del servicio.

Seguros obligatorios

Otro tema, sustituye el artículo 250 e indica que las entidades del sistema financiero deberán informar al usuario su derecho a contratar el seguro obligatorio en cualquier compañía de seguros legalmente constituida en el país.

Las instituciones podrán presentar a sus usuarios algunas alternativas de proveedores, pero no podrán exigir ni cobrar a sus clientes por concepto de seguro de desgravamen ningún otro tipo de seguros complementarios.

Reforma Ley de Defensa del Consumidor

En el artículo 49 menciona que quienes realicen la gestión de cobro vía telefónica, por mensajes o correo electrónico no podrán hacerlo más de una vez al día, ni en un horario previo de 7:00 a 20:00 y toda llamada telefónica deberá proceder de un número identificable. Así se reforma la Ley de Defensa del Consumidor.

En el 55 de prácticas prohibidas también se realizan cambios y se agrega un noveno numeral. No se podrán realizar llamadas telefónicas, visitas al domicilio del consumidor o cualquier otro medio de comunicación “de manera persistente, ignorando la petición del consumidor para que cese ese tipo de actividad”.

Servicios de telecomunicaciones

Se efectuaron también varias reformas en la Ley de Telecomunicaciones, en los numerales 22 sobre los derechos de los abonados, clientes y usuarios.

En esta parte se indica que los prestadores del servicio estarán obligados a acumular los saldos de los planes telefónicos y de datos (pospago) que no han sido utilizados. Este sobrante estará a disposición del cliente en el siguiente periodo de facturación.