¿Qué pasa?, ¿dónde estoy? y ¿qué necesito? son las 3 preguntas clave que deben ser respondidas por una persona antes de alertar sobre una emergencia al Sistema Integrado de Seguridad ECU-911. Esto evita demoras en el envío de los recursos, indicó Andrés Sandoval, subdirector de Tecnología.

Con la contestación a la primera interrogante los técnicos pueden clasificar el incidente como policial, de salud, de tránsito, de bomberos, entre otros. La segunda permite direccionar las unidades y la tercera, saber cuántas ambulancias, motobombas, patrullas, unidades de rescate, etc., se requieren o si es necesaria la colaboración simultánea de otras instituciones, comentó Sandoval.

El funcionario sostuvo que muchas veces los ciudadanos se molestan cuando se les pregunta, por ejemplo, si conocen si hay personas atrapadas en un incendio, cuál es el material de construcción de la casa o si el siniestro es en alguna fábrica de productos peligrosos, entre otros detalles que posibilitan enviar unidades especializadas.

Además, en los casos de violencia es importante conocer si el denunciante conoce la vestimenta del o los infractores para que los agentes que están en la zona -que no observan las cámaras- los puedan identificar rápidamente. César Navas, director nacional del ECU-911, indicó que en muchas ocasiones las personas que llaman no saben la dirección exacta de donde se encuentran, por ello se trabaja con el Ministerio de Telecomunicaciones para ubicar en menor tiempo el sitio desde donde se realiza una alerta, con un rango de 50 metros de precisión.

Tania conocía muy poco la ciudad de Guayaquil, mucho menos otros cantones como Durán, Milagro, El Triunfo, sin embargo, para ser evaluadora de llamadas del Sistema Integrado de Seguridad ECU-911, tuvo que estudiar los nombres de las calles y cómo los sectores están distribuidos por distritos.

Además, aprendió las preguntas que debe hacer, dependiendo de la emergencia que se alerte y a tener mucha paciencia para lidiar con personas que llaman con malas intenciones, dicen incoherencias y, en algunas ocasiones, hasta frases ofensivas. “No falta el depravado sexual o los niños que se crean historias fantásticas”, relató la joven que cumplirá 3 años laborando en el centro de llamadas.

El reloj ubicado en la parte inferior izquierda de la inmensa pantalla de 96 metros cuadrados (formada por 45 pantallas más pequeñas) marca el inicio de un nuevo día. Son las 00:05 del jueves 5 de septiembre y las llamadas no paran de ingresar. A destiempo se escuchan las voces de hombres y mujeres operadores diciendo: “ECU 9-1-1, ¿cuál es su emergencia? Algunos la repiten hasta 3 veces, pues no escuchan a su interlocutor. Veinte minutos después las llamadas sobrepasaban las 123. La mayoría con errores en la comunicación. Tania escucha por sus auriculares que hay una nueva llamada, acerca el micrófono y contesta con la misma frase. Del otro lado de la línea habla una joven que al final se identificó como Andrea. Se la escucha nerviosa, agitada. “Un hombre se volvió loco y me quiere pegar. Es mi papá y está borracho”.

¿Dónde te encuentras?, le pregunta. “Estoy en mi casa atrás del hospital del Seguro de Milagro, en el sector Ribera del Río”.

Con esas referencias, la operadora escribe una ficha con la novedad y ubica el punto en un mapa que tiene a su derecha, en uno de los 3 monitores frente a ella.

La adolescente ya no se escucha preocupada, habla con mucha tranquilidad mientras detalla las características de su casa, eso a la operadora le parece extraño, pero igual envía la ayuda.

La mujer relató que no todas las personas que llaman conocen la dirección en la que residen y eso complica el envío de los recursos. A poco tiempo de que contara esa particularidad llama una señora desde el cantón Durán. Ella solo indica que hay un hombre en la puerta de su casa, primero dice que no lo conoce y luego asegura que sí, pero que no es nada para ella.

Tania conoce que esas contradicciones suelen ocurrir cuando son problemas intrafamiliares, pues las mujeres sienten vergüenza de aceptar una situación así. ¿Dónde está su casa?, la cuestiona. La mujer proporciona el nombre del sector, pero no sabe de calles ni referencias. Del día anterior, hasta aproximadamente las 20:00, ingresaron 9.044 llamadas; 1.244 fueron reales y el resto fue de falsas alertas. De estas últimas el 50% fue de errores de marcación, 12% consultas y en un menor porcentaje malintencionadas.

Sobre a las llamadas malintencionadas, la operadora indicó que existe una ‘lista negra’ que es entregada semanalmente al Ministerio de Telecomunicaciones para las sanciones respectivas. ECU-911 integró a su página web un servicio de consulta de números suspendidos, el cual permite a la ciudadanía ingresar su número y consultar el estado de su línea telefónica.