El intercambio de experiencias entre los centros operativos de emergencias del mundo, que se reunieron en Bucarest, Rumania, fue una de las oportunidades para que Christian Rivera, director general del Servicio Integrado de Seguridad ECU-911, exponga el modelo de gestión en esta materia que se aplica en Ecuador.

El encuentro internacional se desarrolló del 22 al 24 de abril y fue organizado por la Asociación Europea de Números de Emergencia 122 (EENA 2015). Para brindar más detalles al respecto de esta conferencia mundial, así como los trámites para obtener el certificado de calidad del servicio de emergencias, Rivera dialogó con EL TELÉGRAFO.

¿Qué papel desempeñó Ecuador en el evento en Rumania?

‘EENA 2015’ es una conferencia que se realiza anualmente.  Están articulados alrededor de 1.000 centros operativos del mundo, no solo de Europa. El propósito fue exponer nuestro modelo de gestión. Eso permitió intercambiar experiencias para aprender de la gestión de emergencias.  En el foro estuvieron países como Kuwait, Georgia y Ecuador.

¿Alguna observación de otros países frente al modelo ecuatoriano?

Aspectos a nivel tecnológico y operativo. Por ejemplo, la geoloca-lización a través del teléfono celu-lar, por la  coordinación con las entidades. Si aquí alguien llama desde un celular al número 911, tenemos una ubicación más aproximada de lo que detecta la tecnología en otros países. Eso les llamó la atención. Porque independientemente si el usuario en Ecuador tiene un smartphone o no, aquí se lo puede localizar.

¿Cuál es el papel del EENA?

EENA es una asociación que se encarga de efectuar propuestas normativas que las ponen a consideración de los países miembros. Uno de los principales objetivos fue presentar el modelo de gestión y también optimizar la calidad del servicio. EENA, al ser una asociación de coordinación de emergencias, buscamos una línea para certificarnos con ellos.

Entonces, ¿El ECU-911  está aplicando a esa certificación?

Sí, es como un ISO 9000. El proceso dura un año, así  tendremos que trabajar fuertemente hasta el primer trimestre del 2016. La certificación la expide el EENA y dura 3 años.
 
¿Qué implica la certificación?

Garantizar la calidad en la prestación del servicio. Tenemos a cargo 16 centros de emergencia, así que tendremos que certificar todo el servicio. Pero inicialmente en este año arrancaremos con dos.

¿Cuáles serán?

El ECU-911 de Quito, que es zonal,  y el segundo sería local, que aún no  lo definimos. El EENA otorga el certificado, y de los 1.000 centros de emergencias que lo  integran, solo 3 se han certificado. Las exigencias son rigurosas. Será como tener un certificado de calidad en servicio de atención de emergencias.

 También realizó una visita al Centro de Emergencia 112 de la Comunidad de Madrid...

Sí. Fue una visita informativa vinculativa para conocer su centro.  Pudimos intercambiar políticas gubernamentales o públicas vinculadas en la atención de emergencias. Tenemos puntos muy similares.

¿Qué proyectos  prevé implementar en este año?

Básicamente, en todo lo que  estamos relacionados, en la calidad del servicio. La responsabilidad  siempre está con la ciudadanía.  Esa es la hoja de ruta que hemos seguido.

¿Cuál es el promedio diario de llamadas que recibe el ECU-911?

En los 16 centros recibimos más de 7.200 llamadas por día. Aunque dependerá de la localidad, porque no es lo mismo la cantidad de llamadas que se recepta en un centro integrado de Quito o Samborondón, que son los más grandes, que en los de Nueva Loja o Macas.       

El sistema ECU-911 es un servicio pensado en la pluriculturalidad del país.  ¿Cómo ha funcionado?

Depende de los centros. Por ejempo, la realidad que tenemos aquí es que las personas que trabajen conozcan el idioma inglés, y si reciben una llamada no haya problema y puedan canalizar la ayuda. Pero en los centros de la Amazonía, o en Chimborazo,  tenemos personal que conoce otras lenguas como el quichua o el shuar.  La finalidad es que puedan atender las llamadas. Tenemos que considerar eso, independiente de si es una o 100 llamadas, tenemos que prever la atención en las emergencias. (I)