La noche del sábado 16 de abril, mientras el terremoto sacudía la costa del país, el funcionamiento del Servicio Integrado de Seguridad (SIS) ECU911 también recibía una dura prueba, pues tenía la responsabilidad de atender todas las llamadas de emergencia que realizaban las personas debido al sismo.

Ese mismo día, 2 horas antes de la emergencia, llegaron al país 2 auditores internacionales de la Asociación Europea de Números de Emergencia (EENA), con la finalidad de efectuar la evaluación del funcionamiento del servicio ECU911 y otorgar la certificación internacional.

Los auditores tuvieron que realizar su evaluación al servicio de la entidad en una emergencia real. Ecuador pasó la prueba, y es el primer país en América y el quinto en el mundo en contar con esta certificación internacional a través de los ECU911 de Quito, en Pichincha, y de Santo Domingo, en Santo Domingo de los Tsáchilas.

Christian Rivera, director general del organismo estatal, explicó que esta certificación es importante por el compromiso de mejora continua en el servicio. “Es un derecho de la gente, y obligación para nosotros, salvar vidas las 24 horas y los 365 días”.

Señaló que la EENA, como entidad, concentra a alrededor de 1.000 centros de emergencia de 75 países. “Es una certificación no como una ISO de calidad, sino en la atención de las emergencias. El año anterior asistimos a la reunión en Rumania y presentamos nuestro modelo de gestión”, agregó.

Rivera explicó que el proceso tomó casi un año, pues se trabajó en la etapa de planificación, diseño e implementación, que duró 9 meses. “Pero hay una etapa importante, que es la capacitación del personal”.

Refirió que el SIS ECU911 cuenta con una plataforma tecnológica para conectar a los 16 centros del país, que están integrados con la Policía, Fuerzas Armadas, Salud, Bomberos y Tránsito. “Fue un trabajo en conjunto. A nivel nacional contamos con 3.500 personas, de éstas, 1.700 son civiles”. Esta integración institucional permite atender las 24 horas, en 4 turnos, las emergencias.

Los 14 restantes

Ahora el reto es trabajar con los 14 SIS ECU911 restantes, para que también reciban la certificación internacional, lo que podría tomar un año, adelantó Rivera. La certificación de la EENA dura 3 años, y luego vendrá una recertificación. “Cada vez, ellos revisan los procesos, tenemos que demostrar que los indicadores están cumpliendo con los parámetros establecidos”, acotó.

Auditores impresionados

Rokas Kvedaras, auditor internacional de la EENA, originario de Lituania y evaluador del sistema, manifestó que quedó impresionado por la organización del ECU911 y su personal. “Son orgullosos del trabajo que realizan, nos gustaría que lo vean como una ventaja”.

El inglés Andy Heward, auditor de la EENA, también se refirió a los centros que cuentan con la certificación internacional y los que aún no la tienen, al decir que deben tener un mejor compromiso ciudadano. Esta certificación también la recibieron los centros 112 de Galicia, Castillo y León, de España; y también de Malasia. (I)