Los bancos pueden mostrarse amistosos hasta el empalago con su potencial clientela. La conquista se hace con promociones, servicios y llamadas. Sin embargo, la empatía puede desaparecer en breve tiempo, trayendo malentendidos y quejas como en una suerte de matrimonio fallido.

‘María’, exclienta de una institución financiera de Quito, indicó que la experiencia que vivió durante 12 años por una deuda con tarjeta de crédito se hubiera evitado si el banco hubiese propiciado un entendimiento.

La mujer -quien mantuvo en reserva su nombre-, relató que en 2002, luego de perder su empleo, acudió al banco para que le refinancien a un año un crédito de $ 2.400. Sin embargo, en la entidad le comunicaron que debía cancelar el total o cerca de la mitad, porque otra forma de pago era imposible.

Más tarde, el banco le planteó un juicio, y entre pagos, órdenes judiciales y trámites varios, al cabo de 10 años la deuda se había incrementado a más de $ 6.000.

Para ‘María’ el asunto no varió -salvo que aumentaron los intereses, hasta el año pasado que supo de la existencia de los defensores del cliente. Con dicha asesoría logró poner fin a una historia que, hasta ahora, la lleva a rechazar el uso de cualquier otra tarjeta de crédito.

Por quejas de este tipo, en febrero pasado, la Junta Bancaria creó las figuras de los defensores del cliente.

Esta especie de “paladín” financiero tiene como misión proteger los derechos e intereses particulares de los clientes, pero también informar al usuario sobre sus obligaciones con las instituciones del sistema. Tras más de un año de funciones, y miles de casos tramitados, algunos aseguran haber desentrañado serios inconvenientes: de parte de los primeros, ligereza para otorgar créditos y falta de comunicación; y de parte del cliente, una deficiente cultura financiera.

Casos y drama

Aunque las desavenencias más comunes son las que tienen que ver con el funcionamiento de los cajeros automáticos y con la atención al cliente, los casos por deudas de créditos y tarjetas son las que generan mayor drama.

Fanny Tomalá, defensora de Produbanco en Quito, tramitó 90 casos en un año (hasta febrero). De los cuales 16 fueron por tarjetas de crédito. “Hay clientes que llegan al despacho y me dicen que en 2002 recibieron un crédito por $ 5.000, y que se acercaron al banco pero no recibieron ayuda. Entonces me pregunto por qué esperaron tanto tiempo para tratar de solucionar el problema”, expresó Tomalá.

La espera del cliente durante meses o años, hasta que el banco lo llame, es lo que esta funcionaria considera una falta de cultura financiera.

Cintya Sánchez, defensora del Banco Pichincha, calculó que de los 1.250 casos tratados en un año de gestión, el 25% corresponde a este tipo de inconvenientes y de estos, el 10% de las quejas es ocasionado por el mismo cliente.

“Hay personas que se endeudan con tarjetas por todas partes, teniendo apenas un sueldo básico”, comentó.

Recordó el caso de un hombre de 32 años que llegó hasta su oficina por una deuda de $ 6.000, pero al investigar y comunicarse con la empresa de cobranzas supo que el monto ascendía a $ 40.000 en diferentes instituciones.

En tal sentido, Sánchez consideró que existe ligereza por parte de la mayoría de las instituciones financieras para otorgar créditos.

“Hay muchos bancos que conociendo el sueldo del cliente y su historial crediticio otorgan créditos con cupos altos, de $ 4.000, $ 5.000 y $ 6.000, es un tema general, casi de todos”, apuntó la funcionaria.

Muchos casos, aseguró, son dramáticos, como el de la mujer con 5 hijos que tras enviudar debe pagar un préstamo de cerca de $ 40.000 que su esposo había hecho, para adquirir un camión de trabajo, pues por caer en mora por 3 meses, perdió el seguro de desgravamen.

Ante situaciones como estas, Sánchez analizó dos aristas de la relación banco-cliente: por un lado, el banco podría ser un poco más flexible y humano con este tipo de personas, pero si se considera que la institución podría ir a la quiebra por una excesiva permisibilidad, entonces mejor “no entreguen créditos”.

Pero el padecimiento de los deudores en su peregrinar en busca de solución suele exacerbarse, además, por una atención al cliente poco eficaz, aseguró Tomalá, pues mucha gente llega al banco diciendo que no se los quiere ayudar y, a veces, hay cosas elementales que la señorita de recepción puede atender, pero no lo hace.

“Es muy sencillo decir: señora si tiene un crédito vencido vaya al tercer piso, a recuperaciones para que pueda renegociar, pero la mayoría de clientes me dice que ha tenido que llegar aquí para que los guíe”, expresó.

Estos 43 servidores, nombrados por el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social (Cpccs), no dependen de la Superintendencia de Bancos, ni de las instituciones financieras en donde prestan sus servicios.

Tampoco tienen competencia para interceder por el cliente ante el banco, pero la ayuda se logra a través de un direccionamiento hacia las instancias donde la persona debe acudir, qué trámites hacer y accediendo a la documentación pertinente.

COMPETENCIAS DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

El artículo 312 de la Constitución ecuatoriana establece que cada entidad del sistema financiero nacional tendrá un defensor del cliente, en base a ello, la resolución de la Junta Bancaria 2226 del 10 de julio de 2012, reglamentó las funciones, alcance, competencias y obligaciones y prohibiciones del defensor del cliente, así como la forma en que se llevará a cabo la atención de reclamos.

- Los defensores conocerán y tramitarán los reclamos sobre todo tipo de negocios financieros.

- Solicitarán a la institución y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos.

- Presentarán un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante el año, y trimestralmente a la Superintendencia de Bancos y Seguros, un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos. 

ACCIÓN DEL FUNCIONARIO NO TIENE COSTO

El servicio que presta el defensor del cliente no debe tener costo alguno para el reclamante.

Sin embargo, algunos tipos de reclamos quedan excluidos de su competencia, por lo que se abstendrá de conocer y tramitar reclamos que están relacionados con asuntos en materias que no sean del giro financiero.

También aquellos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en sede judicial, arbitral o administrativa por las autoridades y organismos competentes.

Tampoco podrán actuar en reclamos que persigan indemnizaciones de la institución por lucro cesante, daño moral o cualquier otra clase de indemnización.

El funcionario no podrá depender de la institución del sistema financiero, sino que deberá gozar de absoluta independencia para el ejercicio de su función en la toma de decisiones en el ámbito de su competencia.