Hay que ser muy idealista y porfiado para vivir en Ecuador y mantener, de todas formas, la fe inquebrantable en que las cosas van a salir bien. Uno de los obstáculos que enfrentamos los ecuatorianos para ser felices es el mal servicio. Es un elemento con el que nunca contamos pero el que siempre deberíamos tener en cuenta para no quedarnos de un viaje, intoxicarnos, pagar más de la cuenta, o simplemente perder el tiempo.
Para ciertas empresas es común cobrarte el servicio que no has pedido y no brindarte el que sí has pagado. Dar de baja algo que has contratado requiere de paciencia, persistencia y pericia. Según la empresa norteamericana Hubspot, el 93% de los clientes repiten sus compras con las organizaciones que brindan un excelente servicio al cliente. En Ecuador ciertas organizaciones demuestran desconocer ese dato.
En relación con el mal servicio, solamente en los últimos días tuve varias experiencias: recibí 30 empanadas en lugar de las 10 que pedí a domicilio, las cuales, además, me cobraron en exceso. También perdí alrededor de dos horas en llamadas y mensajes al servicio al cliente de un banco sin lograr que resuelvan un asunto sobre el cual solicité ayuda hace ya dos meses. Y, entre otras cosas, fracasé con todo éxito al intentar comprar pasajes con millas en una aerolínea porque nadie en la organización sabía cómo resolver el hecho de que la web me lo impedía.
En esta última empresa, no fueron capaces de resolver la falla en su sistema, ni siquiera porque me contacté por Facebook, call center, y físicamente en una de sus sucursales. En la agencia, en persona, dijeron que no sabían nada sobre eso y que no podían solventar el problema. Ya nos hemos acostumbrado a que los encargados de ayudar al cliente no puedan ayudar al cliente, y a tantas situaciones que rayan en lo cómico: ir a una panadería con un nombre que te asegura que tendrá pan y que, finalmente, te expliquen que no hay pan, que en el restaurante te sirvan dos cuchillos y ningún tenedor, que en la tienda la vendedora de turno no te pregunte qué quieres comprar sino que te pida que por favor vayas a otra tienda a hacer una recarga a su celular (cosa que no sé por qué, finalmente obedecí).
Con todas estas experiencias, he tenido ganas de exclamar lo mismo que suplicó el otro día una colega mientras hablaba con un asesor de su operadora telefónica al borde de la desesperanza: “Bueno ya, no me solucione el problema. ¡Pero aunque sea miéntame y hágame creer que le importo!” Si en esa telefónica hubieran sabido que después de una mala experiencia con una empresa, según un estudio de Zendesk, el 80% de clientes prefiere cambiarse a la competencia, hubieran hecho el esfuerzo por darle la importancia que merecía.
Todos tenemos nuestras historias con el mal servicio en Ecuador, algunas caen en la categoría de insólitas. Y vivimos con el dilema, en cada transacción, de quién ganará la batalla: las empresas o los clientes. Como sabemos, gana el más fuerte y a veces es más poderosa la mala atención que las ganas de contratar un servicio o comprar un producto. En mi última hazaña con la aerolínea, me ganaron y decidí no irme de viaje.
Mientras investigaba sobre este tema y hacía la búsqueda de Google sobre las cifras del mal servicio, descubrí que una de las preguntas más comunes que formulaba la gente en el buscador era: ¿Cómo mejorar el mal servicio al cliente? Es decir, por falla de sintaxis, se preguntaban cómo hacerlo aún peor.
Después de horas de reflexión, estoy convencida de que quienes están a cargo de las empresas con las que me relacioné en estos días, leyeron los artículos presentados por el algoritmo y tomaron nota.
