Con frecuencia leo en redes sociales a ciudadanos felicitar y agradecer a las autoridades por haber recibido un servicio de calidad. Mas allá de la gentileza que puede implicar decir un gracias a la persona que nos atiende, me llama la atención que creamos que recibir un buen servicio, es algo extraordinario, cuando debería ser lo normal.
Es doloroso lo que nos sucede en muchos ámbitos de la vida. Cito algunos ejemplos. Pagamos al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social para recibir atención médica y cuando vamos a un hospital del Seguro no nos reciben, ni nos dan las medicinas que necesitamos. Necesitamos obtener la cédula de ciudadanía o el pasaporte y debemos esperar meses y hasta justificar en el caso de los pasaportes para qué los necesitamos. Debemos revisar técnicamente nuestros vehículos para poder matricularlos y no podemos acceder a un turno, sin problemas. Luego, con el turno muchos son víctimas de estafa a pocas cuadras de los centros de revisión matricular.
Son servicios elementales que no deberían separarse de la eficiencia, pero este es un concepto, alejado de nuestra realidad, en la actualidad.
No quiero, ni debo ignorar las múltiples causas que en un momento determinado llevan a que la calidad de los servicios baje, lo que me preocupa son las actividades paralelas ilegales que surgen cuando los servicios son deficientes.
En el caso del Registro Civil es público que se venden los turnos para los usuarios que, desesperados pagan cientos de dólares para conseguir sus documentos. Las autoridades informan que investigan y niegan alguna conexión de los delincuentes con empleados de la institución. Las dudas quedan.
Las últimas semanas los quiteños hemos pasado por un tortuoso proceso para conseguir turnos para revisar técnicamente los vehículos. Requisito obligatorio para poder matricularlos y circular en la ciudad sin ser multado. Las autoridades que han iniciado este proceso con retraso aducen que su sistema informático ha sido hackeado.
Pasar la revisión puede parecer un proceso sencillo, pero para muchos, no es así. Hay vehículos que deben pasar una, dos, tres y hasta cuatro veces por el proceso para ser aprobados. Si al efectuarse la cuarta revisión el vehículo sigue presentando daños o deficiencias no podrá circular en Quito.
Conseguir el certificado de aprobado en el primer intento es lo ideal, no siempre ocurre. La angustia de no pasar la revisión ha convertido a muchos ciudadanos en víctimas de “inspectores” que se ubican muy cerca al centro de revisión para revisar papeles y el turno. Ahí empieza la estafa. Les cambian focos, desconectan fusibles, rompen y cambian plumas, faros etc. Muchas víctimas terminan pagando grandes cantidades de dinero por afectaciones que sus vehículos ni siquiera tenían. Y todo esto en las puertas de los centros de revisión de la AMT. ¿Cómo operan? ¿Por qué no hay controles? Las dudas quedan.
En las mediciones que se hace sobre la calidad (eficiencia) de los servicios que ofrece el Estado se observa que los ciudadanos relacionan este término con aspectos como honestidad, transparencia, corrupción.
Si ello es así, será importante entonces que el gobierno y los organismos públicos comprendan que su buena o mala gestión es relevante porque afecta la calidad de la vida de los ciudadanos. Y además que la honestidad y la calidad de los servicios son factores clave, cuando se mide la confianza que tienen los ciudadanos en sus autoridades.
