Las crisis suceden. Ocurren en todas las instituciones y a todas las personas. Y también sobrevienen a los países. Por definición, crisis trae consigo un cambio, un gran cambio. Pueden cambiar la trayectoria completa de nuestras vidas, nuestras empresas y el futuro de nuestro país. Es por eso que la forma como nos comportemos ante una crisis y la forma como la manejemos es tan importante.
El efecto de las crisis se esparce como ondas sobre agua, afectando a otros, sean individuos, industrias y también naciones. Y lo curioso es que, ante una crisis, no todos se portan a la altura de las circunstancias. Algunos entran en pánico y realizan cosas estúpidas que hieren a ellos y a sus instituciones. Sus instintos (y no necesariamente es el de conservación) hacen que reaccionen de manera que empeoran las cosas en lugar de mejorarlas. Y no quiero ponerme psicológico, pero los comportamientos disfuncionales aparecen como respuesta al miedo y a la ansiedad.
Y es por eso que el miedo y la ansiedad tienen un rol muy importante en una crisis. Los ejecutivos, los líderes y muy especialmente las autoridades electas no son inmunes a este fenómeno. La forma como ellos se comporten en una crisis puede cambiar la fe de miles de personas, ciudadanos, compañías, países. Es por eso que deben buscar una guía objetiva para los tiempos de crisis. Yo propongo unos cinco pasos que he observado durante casi cinco décadas de manejar crisis en empresas como gerente profesional y de docencia académica. Y de hecho se aplican a todo tipo de crisis.
Primero, tómese el tiempo suficiente para evaluar la situación. No sea reactivo, respire profundamente, haga lo que sea necesario para calmarse y pensar claramente. Ahora sí, reúna hechos y datos; elabore una guía objetiva y desarrolle una clara visión de lo que está pasando. Luego involucre a todos los grupos de interés.
Confíe en su gente que sea digna de confianza. Recurra a aquellos que tienen buena reputación y conocimientos que le ayuden a analizar y planificar o que tengan un impacto significativo en la colectividad. Eso hará que la toma de decisiones y la comunicación interna sea muy efectiva. Más aún, esto provocará que aquellos investidos de interés y habilidad no se sientan relegados.
Ahora que tiene a su equipo de trabajo con los grupos de interés clave, puede desarrollar los escenarios optimistas, normales y pesimistas y planear de acuerdo a las principales variables y asunciones. Un buen plan le permite actuar rápida, confiada y efectivamente cuando sea necesario hacerlo.
El modelo proactivo dice que ante cualquier estímulo debemos tomar la decisión que nos dé el resultado más adecuado. Una evaluación objetiva y planificación nos proporcionan calma y confianza, que nos pone listos para actuar.
Finalmente hay que comunicar con honestidad y transparencia, o por lo menos que así luzca. Sí, suena muy resbaloso, pero es absolutamente crítico que quien maneja las crisis aparezca honesto y transparente. El mundo se basa en percepciones y usted debe considerar y respetar a su audiencia para saber en qué forma decir lo que necesita conocer, en el momento que quiera saberlo.
Mis cinco pasos para manejar crisis tienen mucho de subjetividad, pero gran parte de una buena gestión en tiempos de crisis es controlar el miedo y la ansiedad, que son propios en los seres humanos. (O)
