Soy ingeniero y politécnico, de tal manera que mi primer impulso es desarrollar sistemas (y por supuesto aplicarlos a empresas) en los cuales evitemos los errores mediante un correcto proceso, con el fin de que dicho error no ocurra nunca. De alguna manera estoy obsesionado por los procesos, que son mi especialidad, por lo cual trato de elaborar sistemas a prueba de tontos.

Mi metodología es simple: detecto un error y pongo un proceso para parametrizar las causas que originaron dicha equivocación y anularlas. Reconozco que esto es imposible, pues el mundo cambia y los errores se multiplican exponencialmente, más rápido que mi capacidad de generar procesos eficientes.

Por otro lado, la ausencia de procesos podría generar caos, de tal manera que es preciso tener un mecanismo para estructurar las organizaciones (empresas, instituciones públicas y privadas, etc.) reclutando a la gente más talentosa posible que esté alineada con los objetivos de la organización y que comparta abierta y libremente la información estratégica. La idea sería construir un sentido de responsabilidad en la gente y la habilidad de hacer las cosas correctamente.

De esta manera liberamos al líder de la necesidad de tomar todas y cada una de las decisiones (de las cuales normalmente no tiene un conocimiento profundo) y así es posible que las cosas vayan muy bien. Para establecer un vínculo entre la estrategia y la operación debemos definir cuál es la cosa correcta que es preciso hacer y, por supuesto, hacerla correctamente, que es el ADN de los procesos. Pero es igualmente importante que la gente diga la verdad.

Para mí, discrepar silenciosamente es desleal. Dejar que un jefe, autoridad o un colega tome la decisión equivocada sin decir nada no es ético. La mejor forma de tomar buenas decisiones es promover el debate, así sea intenso o agresivo. No hacerlo nos lleva a la trampa de la armonía, en la cual, por no disentir, tratamos de llegar a un consenso amable y fracasamos todos.

No hay sistemas que sean a prueba de tontos; ningún proceso puede evitarlos, pues al final nos quedaríamos trabajando solamente con tontos estructurados. Hay que aceptar que la gente es al mismo tiempo un ángel y un demonio, con la capacidad de hacer las cosas perfectamente, pero también de equivocarse. Para eso está la educación y el entrenamiento, que son necesarios con el fin de crear una cultura autosostenible de buenas decisiones y de mejoramiento continuo. (O)