La mayoría de quejas presentadas, en  2010-2011, en la  Defensoría del Consumidor en contra de las compañías de telefonía celular se relaciona con la adulteración de documentos o usurpación de identidad, según estadísticas de la misma oficina.

Los cliente además reclaman por la adulteración de contratos, incumplimiento de garantías de los equipos y otros inconvenientes con el servicio.  En los archivos de la institución existen 29 quejas en contra de   Claro (Porta), Movistar y Alegro.

13 se atribuyen  a Porta (ahora Claro), 14 a Movistar y 2 a la operadora Alegro.

Según Dolores Guerra, abogada encargada, se receptan todo tipo de quejas, pero las más graves están relacionadas con   adulteraciones de contrato. “Esto consiste en la falsificación de la firma de algún ciudadano, y con la misma se hace un contrato y se compra un equipo telefónico bajo un plan”, precisó. Ella explica las consecuencias de esta práctica: “Cuando el perjudicado va a comprar un artefacto o hacer otro trámite, recién se entera de que está en la central de riesgos por una deuda con la compañía, la cual  no ha pagado desde hace meses”.

Esta situación  la vive Pedro Édgar Panezo, de 38 años, quien asegura que a finales del 2010 falsificaron su firma para abrir un plan en Claro. “Me enteré cuando fui al banco a realizar una transacción y me salió que Porta  me había debitado”, explicó.

Cuando Panezo se acercó a las oficinas de la empresa ubicadas en 9 de Octubre y Malecón a averiguar de qué se trataba, le informaron que había solicitado un plan de $ 30 dólares.

“Ese plan más impuestos me salía como a $ 34,00. Alguien falsificó mi firma. Porta  dice que supuestamente pedí un plan para un teléfono Nokia hace 3 meses (noviembre)”, contó con preocupación. Además,  le mostraron el contrato firmado, el cual tenía una duración de dos años.  “Vi la firma y me percaté de que no está como yo la hago. La gente de Porta (Claro) dice que no puede anular el contrato hasta que no pasen los dos años”, indicó.

Debido a este problema, Penazo cerró su cuenta de ahorros del Banco de Pichincha. “En enero saqué toda la plata de mi cuenta ya que en diciembre me empezaron a debitar sin ninguna explicación”, dijo. Este es uno de los casos que está próximo a resolverse, aunque la fecha de la audiencia para el cliente aún no está definida.

Denuncias por falla en el cumplimiento de garantías de los equipos también aparecen entre los reclamos. Algunos clientes también presentan quejas por cobros indebidos.

Este es el caso de María José Castelblanco, de 33 años, quien adquirió el servicio en Movistar. Este consistía en la compra de un Blackberry Gemini en  $ 39. Y por el servicio  pagaría  $ 60 mensuales.

“El teléfono tenía una garantía de 18 meses pero al mes se me dañó. Lo mandé al servicio técnico y decidieron no arreglármelo y quitarme la garantía argumentando  que yo había abierto el teléfono”, asegura.

Castelblanco compró el teléfono en octubre del 2010 y asegura que al mes siguiente encontró que la circunferencia táctil del teléfono estaba dañada, por eso se acercó a la oficinas de Movistar frente a C.C. Albán Borja.

Actualmente la afectada paga $ 65 dólares mensuales por un servicio de Internet que no utiliza.    “No me quieren rescindir mi contrato, yo quiero anularlo, que me paguen lo que yo he pagado por un servicio que no he tenido y que me devuelvan los 39 dólares que me costó el celular”. De acuerdo a lo establecido, Castelblanco habría tenido una audiencia el día de ayer,  15 de marzo.

¿Cómo se realiza el proceso de reclamo?

A las oficinas de la  Defensoría del Consumidor puede acercarse toda persona que se sienta afectada por casos similares relacionados con adquisición de productos o servicios. Las oficinas están ubicadas en  Lorenzo de Garaycoa 752 y Víctor Manuel Rendón.

El marco legal que ampara estas acciones reposa en los artículos 81 y 82 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Una vez que la denuncia llega a la Defensoría, el abogado encargado solicita a la empresa telefónica un representante, el cual debe entregar una copia del contrato que firmó supuestamente la  persona. Luego se cita al perjudicado y al abogado de la compañía a una audiencia. En esta, el abogado de la empresa es quien decide si se anula el contrato por falsificación de firma o si se devuelve la garantía o dinero. Si el perjudicado no está de acuerdo con el veredicto, puede tomar acciones en la Superintendencia de Policía.

Este Diario intentó contactarse con representantes de Movistar y Claro para tratar los dos temas pero no  obtuvo respuesta.