Los servicios a clientes, ofrecidos por empresas públicas, privadas y mipymes se han posicionado por muchos años en el Ecuador como de calidad ineficiente. Salvo las honrosas excepciones que existen en todos los sectores, que son la minoría.
El servicio al cliente es toda una ingeniería de detalles, que nace en ventas eficientes, productos y servicios de calidad, tiempos de respuesta cortos e inmediatos y el cumplimiento de lo prometido, las quejas y reclamos se originan por el incumplimiento.
¿Qué se necesita para ofrecer un eficiente servicio a los clientes?, mencionaremos algunas de las recomendaciones clave para ser calificadas cuando los ciudadanos acudimos al mercado y podamos ser los veedores de este proceso que, a través de la Ley de Defensa al Consumidor, debería ser monitoreado.
1) Infraestructura física externa: Contar con el acceso de líneas de transporte público, cerca de paraderos, servicios de vigilancia y Policía, adecuada señalética. Vendedores ambulantes y de alimentos debidamente organizados, limpieza exterior, áreas de parqueo de vehículos, infraestructura para protección de lluvia o excesivo calor, eliminación de tramitadores.
2) Ambiente de confort interno: Anfitriones que aclaran y resuelven inquietudes, organizan las filas, publicación de los horarios de atención, red de oficinas, números de teléfonos del Call Center y direcciones electrónicas, de información, reclamos, sugerencias y prestación de servicios en línea, impresión escrita de requisitos, sillas cómodas, bebederos de agua, aire acondicionado central, limpieza permanente, servicios higiénicos limpios, accesos para personas especiales y de la tercera edad, música ambiental, señalética interna y murales informativos. Luces y colores de paredes apropiadas, sistemas de turnos u organizadores de colas, quioscos de atención de servicios masivos automatizados, áreas de espera organizados por procesos, área de entretenimiento para niños, ambientación con aromas, plantas, uso de sistemas de audio en los casos de vocear los nombres de los clientes.
3) Talento humano debidamente entrenado: Personal joven, estudiantes o profesionales, con los conocimientos de los procesos, requisitos y excepciones, con capacidad de decidir y resolver en casos estándares y excepción de bajo riesgo en tiempo real para entregar las soluciones por vía personal, teléfonica o correo electrónico.
