¿Qué es lo que quieren sus clientes? Pues los clientes actualmente son mucho más demandantes y decisivos que nunca antes. Ellos quieren que las empresas reconozcan sus necesidades únicas, sus circunstancias personales y sus problemas de la vida cotidiana. Pero al mismo tiempo, quieren sentir que tienen control, que son valiosos e importantes.
El grave problema es que las organizaciones que fallan en alcanzar y satisfacer las expectativas de sus consumidores, muy difícilmente tienen una segunda oportunidad. Eso obliga a que, para competir exitosamente, usted debe conocer perfectamente a sus clientes y generar soluciones individualizadas. Eso es innovación. Es por eso que observo que las compañías exitosas son organizaciones que realizan los esfuerzos más exclusivos y enfocados para mejorar la calidad de las experiencias que ellos crean. Lo cual significa que, además, en forma intencional, diseñan este tipo de experiencias.
Mantener el paso con una demanda siempre creciente de estas expectativas, requiere de una nueva forma de empresa; aquella que realmente conozca a su consumidor y que tenga la flexibilidad para reaccionar rápidamente a su cambio de necesidades. De esta manera, si quieren entregar consistentemente experiencias altamente individualizadas y personales en cada interacción y transacción, necesitan de empleados muy innovadores que realmente se preocupen de hacerlo. Claramente podemos notar que esto sí es innovación, muy diferente a realizar prácticas noveleras de un advenedizo mercadeo. Y además necesita de alta experiencia práctica, diferente también a la ortodoxa teoría académica.
Las organizaciones deben desarrollar nuevos esquemas para entender el valor que ellas crean para sus clientes y, de la misma manera, el valor que los diferentes tipos de clientes crean para dichas empresas. Este es el requisito imprescindible para generar altos ingresos y mejorar la lealtad del consumidor.
Tenemos que estar embarcados en un viaje y una aventura permanentes con nuestros clientes, lo que ha sido mi más preciada herramienta que la he utilizado en toda mi vida empresarial. Esto no es un simple ejercicio teórico, es una forma de vida. Sin duda, estas experiencias deben ser continuamente actualizadas, pues hay nuevas tecnologías y nuestros clientes cambian y desarrollan nuevas necesidades. ¡Eso es innovación y no novelería! (O)
