Una crisis es un suceso de envergadura con un resultado potencialmente negativo que afecta a una organización, empresa o a un sector, además de afectar a sus públicos, productos, servicios o a la imagen de un gobierno. Los desencadenantes de una crisis generalmente surgen producto de irregularidades financieras, un comportamiento no ético y la mala gestión de ejecutivos o autoridades.
Son varias las situaciones que pueden derivar en una crisis organizativa. Acontecimientos de alto perfil, como accidentes, ataques terroristas, epidemias o desastres naturales, pueden rebasar hasta el mejor posicionamiento que se pueda tener ante un conflicto y a las mejores estrategias de gestión del mismo. Cuando ello ocurre, la gestión de crisis debe tomar el relevo.
El proceso de gestión de conflictos, que incluye la gestión de conflictos potenciales y las iniciativas de comunicación de riesgos, se pone a prueba en momentos críticos en donde prima la incertidumbre. Una situación de crisis pone a la organización bajo presión para esta que responda con información precisa y rápida. El tiempo de respuesta que la entidad encargada pueda dar (24 horas), determinará si la situación se queda en “incidente” o si se convierte en una crisis en todo el sentido de la palabra.
Frecuentemente, autoridades y directivos tienden a minimizar o, incluso, negar la existencia de una crisis. Sin embargo, si los públicos estratégicos de la organización, líderes de opinión y la propia comunidad perciben a una situación como crítica, es que esta es una realidad y hay que actuar.
Las crisis no siempre son inesperadas, existen situaciones consideradas como “humeantes”, es decir, que son conocidas por la organización debido a contextos o escenarios particulares que se producen antes de que la ciudadanía los conozca. La no actuación ante esas situaciones es lo que generalmente causa la mayoría de las crisis.
Una buena gestión de conflictos potenciales y una adecuada planificación de acción frente a los mismos, evitaría que estas crisis humeantes se conviertan en un incendio definitivo. Pero claro, generalmente hay acciones que no se toman.
Ante el surgimiento de una crisis, las entidades encargadas deben considerar estrategias de complacencia, esto es, paliación, acción correctiva o disculpas absolutas. Implementar estrategias defensivas como negación, minimización, es ineficaz cuando una organización o administración es considerada responsable de la crisis.
El manejo de una crisis carcelaria, evidenció lo que puede ocurrir cuando se obvian algunos aspectos señalados anteriormente. Un Gobierno abriéndose frentes innecesarios con la Corte Constitucional, deslindando responsabilidades, representantes de la Policía Nacional dando declaraciones desatinadas, circulación de mensajes dolorosos en redes sociales, voceros asistiendo medios de comunicación, pero sin respuestas claras, pronunciamiento tardío de autoridades, imágenes que demuestran la falta de empatía de parte de las autoridades ante la tragedia.
El mal manejo comunicacional ante la crisis carcelaria, seguramente afectará en la imagen del Gobierno, el cual sigue entregando herramientas a sus opositores políticos. Afortunadamente para el régimen, estas organizaciones políticas continúan con una imagen devaluada.
