Jueves, 17 Noviembre 2016 16:50 Sociedad

¿Cuáles son los derechos y obligaciones que debe cumplir un pasajero al momento de adquirir un pasaje de avión?

Pasajeros hacen fila en el Aeropuerto de Tababela, en Quito.
Pasajeros hacen fila en el Aeropuerto de Tababela, en Quito. Miguel Jiménez / EL TELÉGRAFO
Redacción Web Quito

En lo que va de 2016, en las terminales aéreas del Ecuador,  se reportaron 42 casos de extravío o de retraso en la llegada de equipaje de los viajeros.

Cada uno de estos casos  atendió la aerolínea o la Dirección de Aviación Civil (DAC), dependiendo del caso, para garantizar el cumplimiento en los derechos de los viajeros. 

Giovanni Vladimir Dillon, director de Aviación Civil (encargado), explica que en el Ecuador existe una normativa que promueve los deberes y derechos de los usuarios de servicios aéreos.

El funcionario recordó que cuando un pasajero adquiere un boleto de avión, no solo cancela por una valor, sino que además tiene el derecho de recibir un servicio de calidad. Todo esto está contemplado en la 'Guía para el Usuario del Transporte Aéreo'.

Se trata de un reglamento público que sirve como guía para que los pasajeros hagan uso efectivo de sus derechos, en caso de imprevistos durante el vuelo. A continuación, un breve detalle de lo que contempla la guía. 

1. ¿Cuáles son los derechos y obligaciones que debe cumplir un pasajero al momento de adquirir un pasaje de avión?

Derechos: 

- Los pasajeros tienen que recibir información clara y oportuna sobre tarifas, condiciones, vigencia, restricciones de las mismas y sobre cualquier cambio que afecte al contrato de transporte aéreo.

- Contar con un detalle de los diferentes valores que componen el precio total del boleto (derechos, tasas, cargos, impuestos aplicables, gravamen ISD, costos adicionales, etc.).

- Tener facilidades para adquirir boletos en diferentes puntos de venta de las aerolíneas, agencias de viaje, internet, entre otros.

- Tener protección y confidencialidad de los datos personales e información que usted entrega.

- Acceder a un documento (impreso o boleto electrónico), reconocido por el Servicio de Rentas Internas (SRI) como factura de su compra, para boletos expedidos en el Ecuador.

Obligaciones:

- Entregar a la aerolínea información veraz sobre sus datos personales (nombres, apellidos, número de cédula, teléfono, etc).

- Revisar con atención las condiciones y restricciones de la aplicación de tarifas.

- Aceptar que la relación contractual con la aerolínea se concreta con la compra del boleto y que el pase de abordar es la garantía de cobertura para todas las obligaciones y responsabilidades por parte del transportador.

- Conocer que los cambios de itinerario que requiere el usuario deben ajustarse a las condiciones tarifarias aplicables a la aerolínea.

2. ¿Cuáles son las recomendaciones para los pasajeros al momento de adquirir un boleto aéreo? 

- El boleto aéreo es el documento (impreso o electrónico) con el que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el pasajero y la compañía aérea. Solo puede ser utilizado por su titular. 

- Debe ser revisado cuidadosamente para detectar cualquier error en su contenido. Si detecta un error, procure corregirlo inmediatamente, no espere llegar al aeropuerto para hacerlo. Una simple falla de fecha u hora puede hacerle perder su viaje.

- En el valor total del boleto aéreo estarán diferenciados: impuestos, tasas y valor de la tarifa.

- Descuentos del 50% del valor del pasaje en todas las tarifas para: personas con discapacidad (certificado del Consejo Nacional de Discapacidades -Conadis-) y mayores de 65 años, o cualquier otra condición que la Ley señale para este tipo de beneficios.

- Tarifas para residentes permanentes y residentes temporales en la provincia de Galápagos, se regirá conforme a Ley Especial (50% de descuento); y, aplicación de tarifa diferenciada según normativa vigente.

- Los descuentos no son acumulables; se aplicará uno solo, el de mayor beneficio al pasajero.

- El pasajero debe confirmar la reserva con 24 horas de anticipación en vuelos nacionales y con 72 horas en vuelos internacionales.

3. ¿Cuáles son los deberes y derechos de los pasajeros durante la espera de su vuelo?

Derechos: 

- Trato digno, respetuoso y no discriminatorio.

- Información, clara, veraz y oportuna acerca del embarque, demoras y cambios en los vuelos.

- Información de seguridad antes y durante el vuelo.

- Atención preferente para personas con discapacidad y grupos de atención prioritaria.

- Reembolso del costo pagado por el boleto, dentro de los 5 días hábiles seguidos al vuelo, cuando el viaje ya no tenga razón de ser.

- Recibir información sobre las políticas de compensación en caso de demoras o vuelos cancelados.

- El pasajero debe ser atendido en caso de que tenga quejas o comentarios sobre el servicio. El personal de la aerolínea tiene que escucharlo y atenderlo de manera educada y cordial.

Obligaciones: 

- No presentarse en estado etílico o bajo efecto de sustancias estupefacientes o psicotrópicas.

- Chequearse al menos:

- En vuelos nacionales (90 minutos antes); en vuelos internacionales (3 horas antes).

- Al momento del chequeo antes del embarque, presentar documentación en original. Es decir, cédula de ciudadanía o identidad; licencia de conducir; pasaporte; partida nacimiento para menores de edad; inscripción de nacimiento para recién nacidos.

En Vuelos Internacionales: 

- Presentar documentos originales: visa, certificado médico cuando amerite, vacunas vigentes (dependiendo del destino), pasaporte, cédula de identidad o ciudadanía (dentro de la Comunidad Andina) o pasaporte azul para refugiados o apátridas.

- Ingresar a las salas de pre-embarque en el tiempo indicado por la aerolínea.

- Aceptar las normas sobre seguridad de la aviación y de la operación aeroportuaria vigentes.

- Abstenerse de todo acto antes, durante o después del vuelo, que pueda atentar contra los derechos de los pasajeros y seguridad del vuelo. En caso de no cumplir con estas normas, el pasajero será reportado y entregado a la autoridad sin derecho a ningún tipo de compensación.

4. ¿Qué obligaciones y derechos tienen los usuarios en el traslado de equipaje?

Derechos: 

- Exigir un recibo por cada pieza de equipaje para su posterior retiro. 

- Contar con el espacio adecuado para su equipaje de mano con las dimensiones y peso permitidos por la aerolínea.

- El transporte en el mismo vuelo del equipaje facturado y de mano.

- Si el equipaje no llega o si llega en otro vuelo, de modo que implique espera para el pasajero; la aerolínea deberá reconocer al viajero gastos primarios.

- En caso de avería o pérdida y deterioro del equipaje, el pasajero deberá presentar a la aerolínea la respectiva queja dentro del plazo de 7 días, a partir de la fecha de recepción. En caso de retraso, tal protesta deberá ser hecha dentro del plazo de 21 días desde la fecha en que el equipaje, las cosas o mercancías debieron ser recibidas por el pasajero.

- El pasajero debe recibir una solución por parte de la aerolínea ante el retraso, pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que estaba bajo la responsabilidad de la aerolínea, de acuerdo a las condiciones del boleto.

Obligaciones

- No transportar en el equipaje de mano o facturado artículos prohibidos y/o peligrosos, considerados así por la autoridad aeronáutica como: explosivos, gases, líquidos inflamables, sustancias químicas y tóxicas, entre otros.

- Chequear su equipaje de manera personal.

- Declarar el contenido real de su equipaje.

- Pagar en la terminal aérea de origen el valor correspondiente al exceso de equipaje establecido por la aerolínea.

- El pasajero que transporte animales deberá hacerlo en jaulas o contenedores apropiados y contar con certificados de sanidad y vacunación; así como también los requisitos exigidos por el país de destino o tránsito.

5. ¿Qué compensaciones se contemplan para los pasajeros cuando el vuelo se retrasa? 

Compensaciones para el usuario nacional

Retraso al iniciar el vuelo mayor de 30 minutos e inferior a 3 horas: sin importar la causa

El pasajero tiene derecho a un refrigerio y a una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero.

- Retraso al iniciar el vuelo mayor de 3 hasta 4 horas

La aerolínea deberá proporcionar al usuario alimentos (desayuno, almuerzo o cena), según la hora del suceso. Además se le entregará un descuento especial del 10% en la compra de su siguiente boleto.

- Retraso al iniciar el vuelo superior a 4 horas

Las aerolíneas deberán facilitar hospedaje, en caso que sea necesario, y cubrir los gastos de traslado, o reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia), a elección del pasajero.

A menos que el viajero acepte de forma voluntaria prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable. En este caso, la aerolínea compensará con la suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido.

- Sobreventa del boleto

De no llegar a un acuerdo con el pasajero, la aerolínea deberá adicionalmente compensar con una suma mínima equivalente al 25% del trayecto incumplido, pagadera en efectivo, o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero. Para este caso, se multiplicará el valor neto del boleto pagado, entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.

- Tránsitos y conexiones

Las compensaciones anteriores serán aplicables a los pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable al transportista.

Compensaciones para el usuario internacional

- Retraso al iniciar el vuelo mayor de 2 horas e inferior a 4 horas

El pasajero tiene derecho a un refrigerio y a una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero.

- Retraso al iniciar el vuelo mayor de 4 horas e inferior a 6 horas

Además de lo mencionado anteriormente, se deberá proporcionar al usuario alimentos (desayuno, almuerzo o cena), según la hora.

- Retraso al iniciar el vuelo superior a 6 horas

Además de lo anterior, las aerolíneas deberán proporcionar hospedaje y traslado en caso que sea necesario pernoctar o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia), a elección del pasajero.

Todo esto, a menos que el viajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable y cubrir el 25% del costo del tramo incumplido.

- Sobreventa del boleto

De no llegar a un acuerdo con el pasajero, la aerolínea deberá compensar con una suma mínima equivalente al 25% del trayecto incumplido, pagadero en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero; para lo cual se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.

- Tránsitos y conexiones

Las compensaciones anteriores serán aplicables a los pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable al transportista.

- Interrupción del transporte

 Si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional al tramo no cubierto, tiene derecho a compensación por la demora sufrida hasta la reanudación del viaje de acuerdo a las consideradas por retraso en el inicio de vuelo.

- Cancelaciones

Se pagarán los gastos de hospedaje y traslado, cuando se cancele el vuelo, siempre que el usuario tenga la reserva confirmada,  sin que le hubiere reintegrado el valor neto del billete, ni se hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día . Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá las compensaciones previstas en caso de retraso

- Vuelos Desviados

Cuando el transportista deba operar desde/hacia un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, la aerolínea deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde/hacia el segundo aeropuerto, bien sea desde/hacia la terminal aérea para el que efectuó la reserva o desde/hacia otro lugar cercano al convenido con el pasajero. (I)

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Modificado por última vez:
Viernes, 18 Noviembre 2016 08:35

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